대화형 인공지능이란 대화 기반 기술을 활용하고 사용자와 플랫폼 전반에 걸쳐 강력한 상호 작용과 대규모 참여를 유도하는 기술의 한 형태로, 하드웨어, 소프트웨어 등을 통해 인간이 사용하는 '자연어'로 인간과 대화하는 일련의 기술을 말한다. 자연어처리(NLP), 머신러닝(ML), 딥러닝(DL), 대화처리 기술을 단일 플랫폼으로 결합하여 여러 분야에서 다양한 애플리케이션을 개발하고 구축하고 있다. 또한 한국전자통신연구원(ETRI)이 2020년 12월 발표한 보고서에 따르면, 코로나19 이후 주목해야 할 7대 기술 중 하나로 대화형 AI를 꼽았다.

인공지능이 일상화되면서 다양한 기업체나 공공기관에서도 대화형 인공지능을 활용하고 있다. 이들은 새로운 기술에 대한 이해와 학습이 필수라고 보고 인재개발원을 중심으로 관련 교육과 체험을 강화하고, 직원들에게 대화형 인공지능 사용을 장려함으로써 업무의 효율성 증대를 꾀하고 있다.

경상북도는 장기과제로 정책연구용역, 업무계획, 통계자료 등에 대화형 인공지능을 활용할 수 있는 플랫폼 구축을 위해 국내 IT업체, 대학 등과 협력해 인공지능을 행정에 접목하는 프로젝트를 진행할 계획이다.

교육계에서도 대화형 인공지능을 사용한 AI 맞춤형 영어 학습 플랫폼 서비스를 제공함으로써 AI 기반의 개인화된 영어 학습을 제공할 뿐만 아니라 낮은 난이도의 영어 문제는 AI를 이용해 제작하고 있다.

대화형 인공지능 솔루션은 고객을 파악하여 강력한 고객 기반 플랫폼을 구축하고 조직에 대화형 인공지능 플랫폼 제공함으로써 단편화된 데이터를 집중화한다. 또한 고객 전환 및 유지를 향상시키기 위해 실행 가능한 인사이트를 제공한다.

고객 지원 서비스에 대한 수요가 증가하고, 옴니채널 구축 및 챗봇 개발 비용 감소, 코로나19가 발병하는 동안 연결 및 정보 제공 필요성에 대한 인공지능(AI) 기반 챗봇 수요 증가는 대화형 인공지능 시장이 빠르게 성장할 수 있는 계기가 된다.

소셜 미디어 플랫폼을 통한 고객 참여 증가와 첨단 인공지능 기능을 통합한 대화형 인공지능 제품에 대한 가치가 증대됨으로써 시장의 기회는 넓혀졌다. 그러나 챗봇 및 가상비서의 정확성 판단 및 코로나 상황에서 비즈니스를 유지할 수 있는지에 대해서는 생각해 보아야 일이다.

Chat GPT는 사람 수준의 언어 능력을 토대로 검색서비스, 시, 소설, 작문, 음악, 소프트웨어 코딩, 논문 등 다양한 분야에 접목돼서 활성화될 것이다. 향후 인터넷, 스마트폰과 비견할 만한 디지털 혁신을 촉발할 것으로 전망된다.

미래학자 레이커즈와일은 2045년쯤이면 AI가 인류의 지성을 뛰어넘는 '기술적 특이점'이 도래할 것이라고 예측했다. 하지만 과연 오류를 지닌 인간이 만든 정보가 인공지능에 데이터화될 때 무오류로 존재할까? 이에 대해 현재까지는 긍정적인 답변만을 할 순 없다. 일례로 구글이 내놓은 대화형 인공지능 '바드'가 시연회에서 틀린 답변을 내놓으면서 주가가 폭락하기도 하였다. 현재 인공지능은 5단계 중 3단계인 '약한 인공지능'에 속하며 특정 분야만 잘하는 수준으로 잘못된 데이터와 정보도 학습하는 맹점을 가지고 있다.

그럼에도 불구하고 AI의 발전은 인간의 일자리를 위협하고 있다. 최근 생성된 AI는 그림까지 그리게 되면서 창의성이 더 이상 인간만의 고유 영역이 아니게 되었다. 글쓰기 작업도 마찬가지인데 Chat GPT가 소설 쓰기를 시도하면서 각종 소재와 자료를 결과로 내놓았다. 이에 닉 보스트롬 옥스퍼드대 인류미래연구소장은 AI는 핵 개발과 유사한 것으로, 문명을 파괴할 기술이 될 수 있다고 말했다. 대화형 인공지능은 인간의 니즈에 맞는 정보를 내놓으면서 삶을 편하고 윤택하게 만들 수도 있다. 하지만, 영화 <메건>에서처럼 인간을 감정을 읽고 분석하여 통제할 수 없는 주체가 될 수 있다는 것을 명심해야 한다.

현재 매우 많은 수의 인공지능 서비스가 발표되고, 이용자는 관련해 어떠한 서비스가 있는지 검색해야 하는 상황이다. 여기서 대화형 인공지능을 이용한 인터페이스의 의인화 수준이 사용자의 도덕과 윤리적 판단에 미치는 영향은 과연 무엇인지 함께 생각해 볼 필요성이 대두된다.

MS사의 ‘Tay’라는 챗봇이 혐오 발언으로 하루 만에 서비스가 중단되었다. 이처럼 대화형 인공지능은 아직 인간처럼 유창한 대화나 가치판단을 할 수준은 되지 못해 도덕적 문제를 일으킬 수 있는 소지가 크다. 이전까지 사용의 용이성만으로 지속 사용 의도만을 판단했다면, 앞으로는 인간의 간섭에서 벗어나 도덕적 함축을 갖는 다양한 행위들을 자율적으로 수행할 것이기에 AI에 의한 도덕적 위반에 대한 문제를 들여다볼 필요가 있다.

감정적 교류가 아닌 그저 단순 정보만을 제공한다면 사람의 도덕적 판단을 AI에 적용하기보다, 해당 AI의 의인화 수준을 낮게 디자인할 것을 제언한다. 하지만 낮은 의인화로 제작된 AI를 통해 에이전트 책임회피의 가능성이 있으므로 국가적 차원에서, 기업 또는 개인이 책임을 지게 제도를 마련할 필요가 있다. AI 사용에 앞서 이용자들의 윤리적 상상력, 그리고 사회적 논의가 선행돼야 할 것이다. AI에 사용되는 알고리즘은 곧 인간이 만든 결과물이라는 것을 잊지 말도록 하자.